自1988年全国第一对服务区井泉服务区开通运营至今，全国高速公路服务区经历了从无到有，从有到规范，从单一业态到“服务区+”的高速发展，服务区的硬件设施水平得到了质的飞跃，而与之配套的制度化、规范化、标准化管理体系也在不断完善，优秀的管理体系对提升服务区整体服务能力有着极其重要的作用。本文结合湖北交投实业发展有限公司（以下简称“湖北交投实业公司”）的工作实际，分析服务区管理中的难点，提出解决对策和提升方法，从而提高服务区的管理效能和服务能力。
随着全国高速公路路网的不断完善，服务区数量也在不断增加，湖北省作为九省通衢的中部大省，高速公路服务区也增加到了197对，作为管理着全省70%服务区的湖北交投实业公司在近十年的发展历程中，在硬件设施的完善、管理效能的提升等方面做出了卓有成效的努力，所辖服务区的服务能力有了巨大飞跃。但随着服务区数量的不断增加，管理工作的压力也随之增大，在将大量资源投入到客流量大、经营效益好的亮点服务区的同时，如何利用有限的管理资源，完善和提高那些车流低、客流少、社会关注度不高的服务区，实现社会效益的最大化，就显得极其重要。为此，湖北交投实业公司从提高管理效能方面着手，大力推进标准化管理建设，通过标准化管理制度、现场环境卫生标准、内业文档标准、标准化App软件等多种方式，极大地提高了服务区管理水平。但在标准化管理推行过程中，却出现了标准化落地困难，实际效果与预期有差距等问题。因此，如何进一步提升标准化管理的效果，成为促进管理再提升的核心要务。
服务区标准化管理工作困境
推行标准化管理工作，毫无疑问使服务区管理水平得到了很大提升，但距离理想状态还有一定差距。本文通过对湖北交投实业公司所辖服务区的调研，发现服务区管理工作主要面临以下困境：服务理念滞后于社会对服务区的要求随着广大司乘对出行服务需求的不断提高，“重硬件、轻管理”的传统服务区运营模式已经无法适应发展要求。通过分析近几年抖音舆情事件和各类服务投诉可知，当前大多数舆情事件的诱因主要为服务人员的服务理念有误、服务能力有限导致的，而由硬件设施水平所引发的舆情事件较少。人员管理问题成为服务区服务水平无法满足社会需求的主要原因，提升人员管理的能力成为了提升服务水平的核心要点。
管理人员能力提升滞后于服务区的发展速度经过35年持续发展，目前全国高速公路服务区已经超过3300对，但服务区管理人员的管理能力提升速度却跟不上服务区发展的速度。服务区的管理在很大程度上还处于“人治”阶段，常常依赖于能力突出的“能人”及其积累的管理经验。这种模式在面对服务区数量快速增加、管理要求逐步提高的现状时，弊端逐渐显现：一方面，一部分“能人”随着公司发展走向了更高的工作岗位，另一部分“能人”则因接受新生事物较慢，无法适应企业的发展和变革，只能待在原岗位，遇到问题时创新意识不足，制约了服务区管理水平的提升；另一方面，随着新建服务区增加，大量新晋管理人员进入服务区，多数服务区管理人员的培养模式仍采取“老师带徒弟”的模式，导致老师的水平直接影响到徒弟的能力。然而，随着“能人”走向了更高的工作岗位，依然在服务区一线管理岗位的优秀老师已经为数不多，部分老师虽然个人能力很强，但在培养徒弟能力的方面却表现一般，更有一些老师思想陈旧，甚至容易将徒弟带偏，导致新晋管理人员能力参差不齐，整体上无法适应服务区发展的需要。而新建的服务区亟需人员管理，部分新晋管理人员在没有经过充分锻炼的情况下被任命为服务区管理人员。
标准化管理工作不能有效落地
标准化管理是服务区管理工作发展的必然趋势。湖北交投实业公司为了推进标准化管理工作做出了巨大努力，无论是集团化管控的推进、标准化管理制度的建立，还是标准化App的投入使用，都使标准化管理在制度层面有了长足的进步。但目前在标准化制度的执行上，不同服务区仍存在着较大差距。通过分析现有的标准化管理体系发现，现行标准化体系大多存在一个共性问题，就是在“应该做什么，要做到什么程度方面”提出了更多要求，但是在“怎么做，怎么能够更快、更高效地达到标准方面”的指导性意见不够。加之，服务区基层管理人员素质参差不齐，甚至由于服务区基层管理人员在执行标准化管理的过程中，无法切实感受标准化管理对工作的帮助，出现有意无意的抵制现象，导致标准化管理工作无法真实有效落地。
服务区流程化管理工作思路
为进一步提高标准化管理效能，湖北交投实业公司探索在标准化管理的基础上实行全面的流程化管理，即对所有重复性的工作绘制流程图，并以流程化管理指导服务区的各项工作，实现服务区管理水平的全面提升，从而满足广大司乘的出行需求，从根本上改变以往“只重结果，不重过程”的工作思路。
理顺标准化管理与流程化管理的关系
标准化管理是管理上的认知观，流程化管理是管理上的方法论，两者是既区别又统一且不存在一方替代另一方的关系。标准化管理侧重打造一个规范的组织机制，而流程化管理侧重于建立一套高效的运行机制；标准化管理侧重于强调管理内容、管理要素，以及对管理业务内容方面的要求，而流程化管理强调的是一种管理方式、管理思路，是一种管理方式上的革新；标准化管理就像是交通规则，而流程化管理就像导航软件，因此流程化管理方式上的变革并不是要替代标准化管理，也并不与标准化管理相冲突，而是提高标准中管理要素运行效率的一种更高效的方式。
通过流程化管理来提高服务区服务水平
既然已经明确，提高服务区服务水平的关键是做好人员管理、提高服务人员服务能力。那么就可以实行流程化管理，转变“只重结果，不重过程”的思想，用标准化定目标，以流程化管理过程。制定服务区日常检查流程图，能够明确管理人员“对每一个区域按怎样的流程检查，检查哪些内容，达到什么标准”的认识，利于管理人员按照流程开展各项检查工作，及时发现各类问题；制定服务人员服务流程，能够明确“每个动作，每句语言”，让服务人员按照正确的流程开展服务工作，有效避免错误，从而提高服务区服务水平。基于流程化管理，湖北交投实业发展有限公司咸宁分公司通过大力开展流程化管理工作，使所辖服务区在行业主管部门的第三方暗访成绩平均提高了近10分，取得了良好的效果。
发挥“财富”最大价值 打造“人才”工厂
优秀的服务区管理人员是服务区管理单位最优质的资源，好的工作方法是服务区管理最宝贵的财富。组织优秀的管理人员，将好的工作方法归纳总结，形成可复制的工作流程并推广，能够有效提高服务区管理人员的工作效率。在新晋管理人员入职服务区后，可按照同样的流程指导，执行流程化管理。通过此种方式，使新晋管理人员熟悉工作的速度提高了约30%，成效明显。
实现标准化管理目标 打通标准化落地的最后一公里
湖北交投实业公司通过实行流程化管理，对所有涉及到服务区管理的各项工作标准，均制定相应的流程，将流程化作为实现标准化管理的重要手段，让服务区管理人员既知道“要达到的工作标准是什么”，也清楚“如何通过正确的流程实现工作标准”。同时，让管理人员明白“按照流程开展工作，能够最大程度避免工作缺失和漏洞，提高工作效率”，达到“不靠能人靠团队，不靠经验靠流程”的管理目标，实现标准化管理的最终落地，发挥最大管理效能。近几年，在应对每年春运时，湖北交投实业公司通过对春运前、春运中、春运后的全流程化管理，在春运前按照任务清单做好准备工作，在春运中按照工作流程处理突发事件，在春运后按照规范做好环境设施恢复及总结工作，有力保障了春运期间服务区的安全畅通。
如何有效推进服务区流程化管理工作
综上所述，通过流程化管理，可以大幅提高服务区管理水平，发挥标准化管理的最大作用。有效推进流程化管理工作，可以从以下几个方面着手：
提高思想 打造认知共识强劲引擎
在实际工作中，管理单位“一把手”的重视程度，对工作的推进起着决定性的作用。“一把手”重视，工作推进就快；“一把手”不重视，工作推进就慢，因此必须在服务区管理人员的“一把手”中形成共识：流程化管理是提升服务区服务水平的一个极其重要的举措，各服务区必须无条件执行。
明确原则 筑牢流程编制坚实基础
流程化管理虽然有很多优点，但它毕竟只是一种管理方式，并不是万能的，因此在编制各项管理流程时应该把握四项原则：一是所有重复的工作，都可以绘制流程图；二是流程绘制要做到“说你所做的，写你所说的，做你所写的”；三是流程绘制要简单化、专业化、精确化；四是采用“单岗位用表，跨部门用图”确立流程。
实用先行 拉紧系统建设共同纽带
为减少基础员工或多或少对流程化管理推广的抵触情绪，在编制工作流程时，应该优先编制那些对服务区实用性最大，能够迅速有效提高服务区管理水平的流程，推进工作也应采取绘制一批、发布一批、执行一批的方式，避免十几页甚至是几十页内容的制度下发方式，导致出现基本无人细致学习，制度难以有效执行的尴尬局面。让基层员工在使用这些流程后能真真切切提高工作效率，潜移默化养成流程管理习惯，减少抵触情绪，不断完善细化各项工作流程，最终建立流程化的管理体系。
率先垂范 激活上行下效原生动力
“再好的体系，如果没有人落实，那就等于没有体系。”因此，对于已经颁布实施的工作流程，领导层必须以身作则，带头执行，绝对不能带头破坏。同时，管理
人员要打破传统的管理思想，转变工作理念，采取符合流程化管理的工作理念。一是从管事变管流程；二是从指挥变服务；三是从目标管理变系统性组织管理；四是从批评教育变激励鼓舞。
试行优化 拓宽管理效能推广路径
流程化管理在推广过程中也可以采取先行试点的方式，选择部分服务区进行流程化管理工作的试点，并由上级给予一定支持，在试点取得一定成效后总结经验，然后全面推广。同时，试点能够助推其他单位获得流程化管理的优势启发，积极主动配合推进流程化管理体系建立，最终实现标准化、流程化管理工作的全面落地。
荆州东服务区
-LEYU
